Kuvitellaanpa hetki seuraavaa tilannetta. Olet löytänyt haluamasi tuotteen suomalaisyrityksen X verkkokaupasta, ja vertailtuasi sitä muiden vastaavien palveluntarjoajien ja tuotteiden kanssa olet päätynyt myönteiseen ostopäätökseen. Jos kaikki menee hyvin pääset maksutapahtumaan asti ilman ärräpäitä, mutta sitten tilttaa. Ensin tilttaa järjestelmä, sitten sinä. Kuulostaako tutulta? Sitä se valitettavan monelle onkin. Vielä pahempi on tilanne, jossa olet päässyt valitsemaan tuotteen tilanteessa missä saatavuus näyttää yhtä tai kahta kappaletta. Astellessasi mymälään aikanaan tuotetta noutamaan saat kuulla, että järjestelmässä olikin ollut virhe ja tuotteet ovat jo loppuneet. Seuraava erä saapuu 2-3 kk päästä. Varsinkin jos kuvattu tilanne sattuu joulun alla ja kyse on vielä pienen lapsen joululahjasta, saattaa tunne asiakkaalla olla samanlainen kuin liito-oravalla hakkuu aukealla. Ohuesti harmittaa.
Tekesin vuonna 2012 ilmestynyt tutkimus suomalaiskuluttajien verkkokauppa käyttäytymisestä osoittaa hyvän asiakaspalvelun olevan asiakkaiden mielestä tärkein tekijä ostopäätöstä tehtäessä. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä. Sitä se onkin, tai ainakin pitäisi olla. Silti edes kohtuulliseen asiakaspalvelutasoon päästään suomalaisyritysten osalta vain aniharvoin. Ei siis ihme että suomalaisten verkossa tapahtuva ostokäyttätyminen laahaa tutkimusten mukaan muita pohjoismaita jäljessä. Verkkokauppa on kuitenkin tulevaisuutta tai paremminkin nykypäivää, joten asian korjaaminen olisi vähintäänkin suotavaa. Tarjoankin ratkaisuksi Stubbista poiketen kaksi pointtia.
Suurin puute suomalaisyritysten verkkokaupassa on koko ostoprosessin kankeus. Koska sosiaalisen median rooli on kiistatta korostunut, asiakas haluaa tietoa tuotteista muualtakin kuin palveluntarjoajan omilta nettisivuilta. Siksi on käsittämätöntä että sosiaalista mediaa ei oteta mukaan osaksi verkkokauppaa entistä voimakkaammin. Joka kerta varatessani hotellin ulkomailta painotan aina muiden käyttäjien antamia arvioita, varsinkin jos otanta on laaja eli kohdetta on arvioitu paljon. Tässä sosiaalinen media auttaa huomattavasti ja ulkomaiset toimijat ovat sen suomalaisia paremmin ymmärtäneet. Sosiaalinen media osana verkkokauppaa on käyttäjäystävällistä toimintaa ja luo luottamusta asiakkaan suuntaan. Jokainen myyntityötä joskus tehnyt tietää että luottamus on kaupankäynnin tärkein edellytys. Ihminen ostaa siltä kenestä pitää ja johon luottaa. Myös verkossa. Luottamusta ei myöskään ole omiaan herättämään maksutapahtumajärjestelmän alituinen tökkiminen ja yrityksen sisäisten toiminnaohjausjärjestelmien olematon integrointi osaksi verkkokauppaa. Lopputuloksena on turhan usein tilanne jossa asiakas hermostuu maksuvaiheessa, tai viimeistään noutaessaan ostamaansa tuotetta kivijalkamyymälästä jossa sitä ei lopulta olekaan. Raha on vaihtanut omistajaa mutta tuote ei. Ei ihme että suomalaiset antavat rahansa kotimaisten vaihtoehtojen sijaan mielummin Amazonille, tai muille globaaleille toimijoille. Muutos parempaan vaatisi koko ostoprosessin parantamista alusta loppuun.
Toinen pointti liittyy erinomaisiin asiakaskokemuksiin. Kun asiakas saa hyvää tai loistavaa palvelua, on vaikeaa olla ostamatta. Jotta ei kuulostaisi limaiselta myyntipuheelta, konkretisoidaan hieman. Ostokäyttäytymisen siirtyminen entistä enemmän verkkoon ei vähennä fyysisen asiakaspalvelun tarvetta. Päinvastoin. Mikään ei lujita asiakkaan sitoutumista yritykseen vahvemmin kuin kivijalkamyymälässä saatu loistava asiakaspalvelu. Kun tähän yhdistetään ostamisen helppous verkossa, on asiakkaan sydän valloitettu nopeammin kuin superalko suomalaisten toimesta Tallinnassa. Tulevaisuudessa tulevatkin menestymään ne yritykset jotka tarjoavat erinomaisia asiakaskokemuksia paitsi verkossa myös livenä.
Jos asiakkaan ostoprosessia verkossa ja asiakaspalvelun laatua kautta linjan parannetaan, menee verkkokaupan kasvu katosta läpi ja syö muut kaupan muodot. Viimeistään jouluna.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti