Väärin surtu

Se oli kuin mikä tahansa marraskuinen perjantai. Istun raitiovaunussa matkalla töistä kotiin, ja vaihdan pitkästä aikaa kuulumisia ranskalaisen, Lontoossa nykyisin asuvan vaihtarikaverini kanssa. Samalla käy ilmi, että ensimmäistä kertaa yli vuoteen hän on matkalla kotimaahansa Ranskaan ja sen pääkaupunkiin Pariisiin tapaamaan ystäviään ja perhettään. Ja kuten lähes kaikki muutkin, on hän autuaan tietämätön siitä mitä muutaman tunnin päästä tulee tapahtumaan. 

Herätessäni seuraavana aamuna terrori-iskuista huutaviin uutisotsikoihin, ensimmäinen ajatus on ettei niin huono tuuri voi olla että kaverilleni olisi käynyt pahasti. Eihän? Laitan viestiä, joka jää pitkäksi aikaa vaille vastausta. Lopulta useiden tuntien jälkeen tulee huojentava tieto: "Kaikki turvassa". Valitettavasti monelle muulle ei käynyt yhtä hyvin terroristien hyökättyä useisiin kohteisiin yhtä aikaa eri puolilla Pariisia, tehden rakkauden pääkaupungista hetkessä sotatantereen ja monien turistien ja paikallisten rauhallisena alkaneesta viikonlopusta täydellisen helvetin. 

Sen lisäksi että terrori-iskut olivat isku paitsi demokratiaa ja länsimaisia arvoja vastaan, tuntui se muutoinkin hyvin henkilökohtaisella tasolla lähes jokaisen eurooppalaisen elämässä. Monen mieleen hiipikin väistämättä ajatus: Voisiko näin tapahtua myös omassa kotikaupungissa? Lisäksi globaalissa maailmassa, jossa ihmiset matkustelevat entistä enemmän, tunsi moni itseni mukaanlukien vähintään yhden Ranskan kansalaisen. Tämä kaikki muodosti kokonaisuuden, jossa hätä tuli konkreettisesti ihan lähelle, minkä seurauksena monille tuli tarve tehdä jotain osoittaakseen myötätuntoa iskujen uhreja kohtaan. 

Yhteisöpalvelu Facebook lanseeraasi mahdollisuuden maalata oma profiilikuva Ranskan lipun värein solidaarisuuden osoituksena terroritekojen uhreille. Ja koska kaikki eivät voi kuitenkaan konkreettisesti lähteä paikan päälle auttamaan uhreja, tarjosi tämä symbolinen ele jokaiselle mahdollisuuden niin halutessaan olla jollakin tavalla mukana surutyössä. Samalla se kuitenkin näytti tarjoavan jokaiselle oman elämänsä sketsihahmolle mahdollisuuden osoittaa oman moraalisen paremmuutensa ja kertoa miten saa osoittaa surua ja miten taas ei. 

Näiden moraalinvartijoiden mielestä Ranskan terrori-iskujen uhreja ei saa surra, jos ei ole surrut jokaista viime vuosien aikana kuollutta venäläistä vodkaturistia tai keuhkosyöpään kuollutta suomalaista. Kyseisten hörhöjen kaikkein villeimmissä fantasioissa yhdistettiin profiilikuvan maalaaminen Ranskan lipun väreihin jopa muinaiseen Ranskan siirtomaa-aikana harjoittamaan sortoon ja sodankäyntiin. Ikäänkuin iskujen uhreilla olisi asian kanssa paljonkaan tekemistä. Ja jos ei ihan näin radikaalisti ajateltu, niin vähintääkin tekopyhää tuen osoittaminen kuulemma oli. Ihmisiä kun kuolee muutoinkin. Logiikka tämän taustalla on yhtä toimiva kuin keskiverto suomalaisturistin suuntavaisto Tallinnassa baarin jälkeen aamuyöllä. Siitä huolimatta nämä omassa erinomaisudessaan piehtaroivat urpot kokevat oikeudekseen opastaa muita kuinka tällaisissa tilanteissa tulee käyttäytyä.

Leikitäänpä lopuksi vielä ajatusleikki. Entä jos Yhdysvaltain presidentti Barack Obama olisi kieltäytynyt surunvalitteluista? Jenkeissä kun kuolee tuon verran ihmisiä lähes harva se päivä, niin onhan se tekopyhää ja tätä taustaa vasten silkkaa ajan haaskausta. Ontuva vertaus? Ehkä, mutta niin on moraalinvartijoiden logiikkakin. 

 

Suomi- järkyttyneiden ihmisten luvattu maa

Isänmaa on pilalla. Hyvinvointivaltio ajetaan alas ja opiskelijat tulevat kuolemaan nälkään.Valot kiinni ja hyvää yötä Suomi. Edellä tiivistettynä koko eilisen hallitusohjelman julkistamisen jälkeinen uutisanti.  Ennen vaaleja oli tiedossa että Suomella on tulevalla hallituskaudella tiedossa kipeitä leikkauksia ja isoja rakennemuutoksia, mutta kun leikkauslistat eilen iskettiin pöytään, peppukipeys yllätti silti kaikki. Jokainen halusi vuoronperään pukea itselleen martttyyrin viitan ja julistaa järkytystään.

Some raivon perusteella kaikilta muilta saa toki leikata kunhan ei omalle kohdalle osu. Tämähän on sitä aitoa solidaarisuutta parhaimmillaan, vai olisiko sittenkin oikeudenmukaista ajatella että vaikeina aikoina kaikki joutuvat tinkimään?  Pahimmasta rektaalikipeydestä tuntuivat kärsivän korkeakouluopiskelijat, jotka saarnasivat tuomionpäivän sanomaa tavalla josta Päivi Räsänenkin olisi ollut kateellinen. Osansa saivat myös politiikkojen ennen vaaleja antamat katteettomat lupaukset, mikä on jollain tavalla oikeutettua, mutta kuinka paljon opiskelijoilta tosiasiassa tullaan leikkaamaan?

Eniten opiskelijajärjestöjä tuntuivat närästävän opintotukeen kohdistuvat leikkaukset. Kaikessa järkytyksen kiimassa unohtui kuitenkin mistä todella on kyse. Opintotuen leikkaus tehdään pääosin siten, että sen vuosittainen inflaatiokorotus jätetään tekemättä vuosina 2016-2020. Opintotuen ollessa ennakonpidätyksen jälkeen n. 454,34€, on leikkausvaikutus neljän vuoden aikana per kuukausi huikeat 51 senttiä per opiskelija. Tässä laskelmassa on käytetty pohjana vuosien 2011-2015 elinkustannusindeksin kehitystä. Loput säästöt tehdään pienistä puroista todennäköisesti jonkin verran tukikuukausia vähentämällä, mikä taas on perusteltua koska Suomi tarvitsee nuoria töihin entistä nopeammin.

Tulevaisuudessa kuitenkin mahdollistetaan myös entistä paremmin kesäopiskelu avaamalla kolmas lukukausi, mikä edistää opintoja varsinkin jos kesätöitä ei löydy. Opintoja tullaan pitkällä aikavälillä joustavoittamaan myös digitalisaation kautta mikä mahdollistaa helpommin työnteon ja opiskelun yhdistämisen. Ja ennen kuin joku äidin oma mustikkasuu kiirehtii huomauttamaan työssäkäynnin ja opiskelun yhdistämisen olevan liian rankkaa, on siihen olemassa yksinkertainen ratkaisu. Halpakorkoinen opintolaina. Jos taas velan ottaminen tuntuu liian suurelta vaihtoehtoiskustannukselta siihen nähden, että korkeakoulututkinto tulee tarjoaaman tulevaisuudessa paremman elintason, on syytä ihmetellä miten näin heikolla abstraktiokyvyllä varustettu opiskelija voi selviytyä korkeakouluopinnoistaan?

Mutta ketä kiinnostaa faktat tai edes jonkinlainen halu hahmottaa kokonaiskuva? Ilmeisesti vain harvoja jos ketään. Pääasia tuntuu olevan oman järkytyksen esiintuominen ja populistinen irtopisteiden kalastelu. Aamun Huomenta Suomessa koko oppositio huusi järkytystään, mutta kukaan ei tuonut esille omia ratkaisuvaihtoehtojaan. Tosin eipä heiltä sitä vaivauduttu edes kysymään. Yleinen väite oli kuinka köyhiltä kuten opiskelijoilta leikataan, mutta rikkaat eivät osallistu talkoisiin. Tämäkään ei paikkaansa, nimenomaan pienituloisten verotusta kevennetään, mutta hyvä- ja suurituloisten marginaaliveroastetta nostetaan edelleen. Ja mitä solidaarisuutta olisi se, että suuren budjetin opetusministeriö ei joutuisi vaikeassa tilanteessa leikkausten kohteeksi?

Verkkokauppa syö kaikki muut kaupan muodot jouluun mennessä

"Myyminen on helppoa, kysyt mitä asiakas haluaa ja lupaat tehdä vielä enemmän kuin mitä pyydetään", naulasi Anssi Vanjoki reseptin huikeisiin myyntilukuihin joskus aikoinaan. Paradoksaalisesti tässä tuntuu olevan suomalaisen verkkokauppa busineksen ongelma tällä hetkellä. Luvataan vähän ja toteutetaan vielä vähemmän. Suomalaisyrityksiltä on päässyt unohtumaan, että jos ei synny erinomaisia asiakaskokemuksia, ei synny kauppaakaan. Ei edes verkossa. Suomalaiskuluttajien uskollisuus kotimaisia vaihtoehtoja kohtaan onkin samaa tasoa kuin keskiverto turistin uskollisuus puolisolle lapin ruskaretkellä.

Kuvitellaanpa hetki seuraavaa tilannetta. Olet löytänyt haluamasi tuotteen suomalaisyrityksen X verkkokaupasta, ja vertailtuasi sitä muiden vastaavien palveluntarjoajien ja tuotteiden kanssa olet päätynyt myönteiseen ostopäätökseen. Jos kaikki menee hyvin pääset maksutapahtumaan asti ilman ärräpäitä, mutta sitten tilttaa. Ensin tilttaa järjestelmä, sitten sinä. Kuulostaako tutulta? Sitä se valitettavan monelle onkin. Vielä pahempi on tilanne, jossa olet päässyt valitsemaan tuotteen tilanteessa missä saatavuus näyttää yhtä tai kahta kappaletta. Astellessasi mymälään aikanaan tuotetta noutamaan saat kuulla, että järjestelmässä olikin ollut virhe ja tuotteet ovat jo loppuneet. Seuraava erä saapuu 2-3 kk päästä. Varsinkin jos kuvattu tilanne sattuu joulun alla ja kyse on vielä pienen lapsen joululahjasta, saattaa tunne asiakkaalla olla samanlainen kuin liito-oravalla hakkuu aukealla. Ohuesti harmittaa.

Tekesin vuonna 2012 ilmestynyt tutkimus suomalaiskuluttajien verkkokauppa käyttäytymisestä osoittaa hyvän asiakaspalvelun olevan asiakkaiden mielestä tärkein tekijä ostopäätöstä tehtäessä. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä. Sitä se onkin, tai ainakin pitäisi olla. Silti edes kohtuulliseen asiakaspalvelutasoon päästään suomalaisyritysten osalta vain aniharvoin. Ei siis ihme että suomalaisten verkossa tapahtuva ostokäyttätyminen laahaa tutkimusten mukaan muita pohjoismaita jäljessä. Verkkokauppa on kuitenkin tulevaisuutta tai paremminkin nykypäivää, joten asian korjaaminen olisi vähintäänkin suotavaa. Tarjoankin ratkaisuksi Stubbista poiketen kaksi pointtia. 

Suurin puute suomalaisyritysten verkkokaupassa on koko ostoprosessin kankeus. Koska sosiaalisen median rooli on kiistatta korostunut, asiakas haluaa tietoa tuotteista muualtakin kuin palveluntarjoajan omilta nettisivuilta. Siksi on käsittämätöntä että sosiaalista mediaa ei oteta mukaan osaksi verkkokauppaa entistä voimakkaammin. Joka kerta varatessani hotellin ulkomailta painotan aina muiden käyttäjien antamia arvioita, varsinkin jos otanta on laaja eli kohdetta on arvioitu paljon. Tässä sosiaalinen media auttaa huomattavasti ja ulkomaiset toimijat ovat sen suomalaisia paremmin ymmärtäneet. Sosiaalinen media osana verkkokauppaa on käyttäjäystävällistä toimintaa ja luo luottamusta asiakkaan suuntaan. Jokainen myyntityötä joskus tehnyt tietää että luottamus on kaupankäynnin tärkein edellytys. Ihminen ostaa siltä kenestä pitää ja johon luottaa. Myös verkossa. Luottamusta ei myöskään ole omiaan herättämään maksutapahtumajärjestelmän alituinen tökkiminen ja yrityksen sisäisten toiminnaohjausjärjestelmien olematon integrointi osaksi verkkokauppaa. Lopputuloksena on turhan usein tilanne jossa asiakas hermostuu maksuvaiheessa, tai viimeistään noutaessaan ostamaansa tuotetta kivijalkamyymälästä jossa sitä ei lopulta olekaan. Raha on vaihtanut omistajaa mutta tuote ei. Ei ihme että suomalaiset antavat rahansa kotimaisten vaihtoehtojen sijaan mielummin Amazonille, tai muille globaaleille toimijoille. Muutos parempaan vaatisi koko ostoprosessin parantamista alusta loppuun.

Toinen pointti liittyy erinomaisiin asiakaskokemuksiin. Kun asiakas saa hyvää tai loistavaa palvelua, on vaikeaa olla ostamatta. Jotta ei kuulostaisi limaiselta myyntipuheelta, konkretisoidaan hieman. Ostokäyttäytymisen siirtyminen entistä enemmän verkkoon ei vähennä fyysisen asiakaspalvelun tarvetta. Päinvastoin. Mikään ei lujita asiakkaan sitoutumista yritykseen vahvemmin kuin kivijalkamyymälässä saatu loistava asiakaspalvelu. Kun tähän yhdistetään ostamisen helppous verkossa,   on asiakkaan sydän valloitettu nopeammin kuin superalko suomalaisten toimesta Tallinnassa. Tulevaisuudessa tulevatkin menestymään ne yritykset jotka tarjoavat erinomaisia asiakaskokemuksia paitsi verkossa myös livenä. 

Jos asiakkaan ostoprosessia verkossa ja asiakaspalvelun laatua kautta linjan parannetaan, menee verkkokaupan kasvu katosta läpi ja syö muut kaupan muodot. Viimeistään jouluna.